Les sites d’avis tels que TripAdvisor cristallisent de plus en plus de tensions et de crispations de la part des restaurateurs. A tel point que certains ripostent régulièrement par des vidéos sur Youtube. Pourtant, tout n’est pas à jeter dans les avis en ligne. Faisons le point dans cet article.
Oui, les sites d’avis sont bons pour votre restaurant !
Dans ce débat passionné sur les sites d’avis en ligne, commençons par replacer les choses dans leur contexte. Car avant d’être un défouloir pour certains internautes, les sites d’avis s’inscrivent dans une démarche positive.
Les restaurateurs comme les clients y trouvent un vrai intérêt. Côté restaurateurs, les Yelp et autre TripAdvisor notamment sont de précieux relais d’images. Ils donnent au restaurant une visibilité sans précédent qui dépasse leur ville, leur quartier et les frontières. Ils participent à leur bonne réputation, leur donnent la possibilité de se démarquer face à la concurrence.
Aussi, les avis amènent une preuve sociale, ils permettent de faire partager à d’autres clients potentiels une expérience satisfaisante, de leur mettre l’eau à la bouche avec des photos de plats publiés en ligne. A vrai dire, tout y est décrit : l’accueil, le service, la rapidité, la qualité des plats, les prix, l’emplacement… C’est un puissant support de communication.
Et puis, ces sites sont tout simplement devenus incontournables car la plupart des clients potentiels d’un restaurant – pour ne pas dire la totalité – les consultent d’abord avant de réserver une table. Il s’agit en somme du bouche à oreille 2.0. Impossible de faire sans.
Mais les site d’avis sont aussi une tannée !
Le problème avec les sites d’avis en ligne est qu’ils sont à la fois victimes de leur succès et victimes du phénomène des émissions culinaires qui pullulent depuis quelques temps à la TV.
Car les internautes qui y commentent leur retour d’expérience ont souvent tendance à jouer le rôle d’un critique culinaire ou d’un chef de cuisine qu’ils ne sont pas. Gros hic : leurs commentaires massacrants sont souvent à côté de la plaque, faute de connaissances techniques sur la cuisine. Sauf que cela peut sérieusement mettre à mal l’activité d’un restaurant au point de le mettre en grandes difficultés.
Le problème n’est pas la critique en soi, mais qui porte cette critique. Le client mécontent a-t-il vraiment l’expertise nécessaire pour jouer le rôle d’un critique du guide Michelin ? Est-il un chef étoilé ? La réponse est bien sûr non.
Et puis à l’instar de Twitter où l’insulte gratuite est reine, les sites d’avis en ligne sont trop fréquemment le lieu où certains idiots – pour ne pas dire crétins – viennent se défouler en toute impunité en crachant sur tout ce qui bouge.
Les sites d’avis en ligne font désormais partie de la vie d’un restaurant, que le propriétaire le veuille ou non. La question n’est pas donc de savoir s’ils sont fondamentalement bons ou mauvais mais comment faire avec.